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CROSS×TALK 02

クロストーク 02

お客様への対応について心掛けていること

KTCカスタマーサービス部として、どのようなことに心掛けてお客様への対応をされているか、今後EHIMEMACHINEとして一緒に取り組んでいけることなどを協議させていただきました。

  • 大間 陽子 カスタマーサービス部マネージャー

    Yoko Oma
  • 山田 和哉

    Kazuya Yamada

  • お客様への対応について、心掛けていることを聞かせていただけますか?

  • はい、心掛けていることは、3Cと読んでいる「コミュニケーション」「カウンセリング」「コンサルティング」この3つです。お客様がそれぞれどんなシーンでお困りなのかをまず確認して、お客様が知っておられる情報に、何かプラスして最適な情報としてご提供できればと思っています。

  • お客様の作業内容に合わせてご案内するには、まず考えられていることを把握する必要があると思いますが、電話だと難しくないですか?

  • はい、とても難しいです。最近は特に、ECサイトなど購入していただけるチャンネルが増えたので、プロの方から一般の方まで様々なお客様がおられます。どういうお客様かを想像しながら、何にお困りなのかを考えてお伝えすることを、スタッフ全員で話し合いながら進めています。

  • お客様がどのくらいの知識をお持ちなのか、探るためのキーワードのようなものがあるのでしょうか?

  • 似たような形になりますが、今まで対応してきたデータがありますので、それを基にこうおっしゃっている場合には、こういうことを案内してもらいたいという、予測をたてながら対応させていただいています。

  • 問い合わせの中で、商品が壊れたという内容があると思いますが、正しい使い方ではない場合など、対応できないこともあると思います。そういった場合には、お客様は納得していただけますか?

  • やはりなかなかご納得いただけないケースはあります。ご使用されている状況などをお伺いすると、無理な使い方をされていて、KTCブランドの工具を購入しているのだから、どんな使い方をしても壊れない、壊れるのがおかしいと思われているケースがあります。その場合には、丁寧に丁寧にご納得いただけるまでご説明させていただきます。工具は使用することに対してはそれほど知識が無くても使えてしまうもので、簡単にネジやボルトを回せてしまうので、正しい使用方法があることや、正しくご使用いただいていても寿命があることをお伝えすることが、メーカーの義務だと思っています。そのためにWEBで告知したり、学校や企業へ行き、正しくごご使用いただきたい、安全に長くご使用いただきたいという想いで勉強会を開催しています。

  • 販売店の責任として考えることは、そういった情報を正しくお伝えすることを含め、販売しているものの責任として、販売店から連絡することだと考えていますが、そういった対応をしない販売店もありますか?

  • 中にはそういう場合もあって、購入したところに連絡がつかないといった内容のお問い合わせをいただくこともあります。エヒメマシンさんはきちんと対応されているので、私たちもエヒメマシンさんで購入したとお聞きするとホッとすることはあります。

  • メーカーさんの中には、お客様への対応に時間をかけることが面倒くさいと思っているのか、そういう対応に時間をかけるぐらいなら、簡単に交換してしまって終わりにするというところもあります。それでは、ものづくりに対するプライドを感じなくて、ちゃんとお客様と向き合う、製造した商品と向き合うKTCさんのようなメーカーさんの商品なら、販売店としても自信をもっておすすめできるので、そんな商品だけを扱うショップを目指していきたいなと思っています。

  • そう思っていただけると嬉しいですね。

  • 商品の使い方について、販売店がお客様に正しくお伝えすることも、責任の一つだと考えています。その中で、なかなか社内教育だけでは行き届かないのが現状です。商品を製造する上で、製造コストがあって、市場価格とのバランスがある中で、適切な製造をされていると思うので、理想だけではなく、この商品はこれ以上の仕上げはできませんということもあると思います。そのような内容を、事前に告知できることが目指すべき姿かなとは思いますので、商品ページの制作の担当者から疑問に思ったことを問い合わせさせていただくようにしてもよろしいでしょうか?

  • そうしていただけるとありがたいです。正しい知識を持って販売していただけることで、ご使用されるお客様が安全にご使用いただくことにもつながりますので、もちろん協力させていただきます。

  • 正しい使用方法などの深い知識は、社内研修などで身に着けられるのですか?

  • そうですね、社内研修などの勉強会を定期的に行ったり、知識が豊富な社員に聞きながら勉強していく形で対応しています。

  • メーカーホームページをリニューアルされた際に、製造工程のイラストなどを掲載されましたよね。それを弊社でも活用させていただき、製造工程を理解していただくことで、外観のキズなどについてはかなり理解していただけるケースが増えたと感じています。こういったものを増やしていくイメージですか?

  • ホームページでは、常に新しく出てきた問題点などがあれば掲載していこうと思っています。それだけではなくて、工具についての絵本を販売させていただいたり、より理解を深めていただくために、工場見学やものづくり館の充実も進めています。実際に作っている現場を見ていただくと、こういうキズがつくことは仕方ないなとご納得いただけるケースは多いと感じています。

  • 弊社としても、ご納得いただいて購入していただけるようなページづくりというのを、もっと進めていけたらなと考えています。

  • お話させていただく中で、私たちが気づけていないお客様のご要望であったり、商品に関する疑問であったりというのを、たくさんのご対応をされている中であるのかなと感じたのですが。

  • そうですね、担当者さんには色々お話させていただくのですが、クレームになるほどではないご指摘をいただくこともあります。例えば、お客様が少し不満に感じられて、連絡いただけないケースというのもあるのですが、ショップレビューなどで、少しこういうところが気になりましたといったような連絡をいただくケースがあります。些細な情報かもしれませんが、そういう情報を共有していける仕組みがあれば、今後の品質向上につながるかもしれないですね。

  • 私たちも、何も連絡が無く次ご購入いただける機会が無くなるようなことが一番怖いと感じているので、そういるご連絡をいただけるととてもありがたく思います。カスタマーの仕事は、お客様の問題を解決することが仕事ですが、もう一つ、お客様と直接お話させていただく中で出てきた疑問点、懸念点というものを品質保証部などに報告し、品質向上に努める仕事があると思っています。情報を共有していただけることで、販売店様と連携を取り、品質向上につなげられる仕組みは理想だと思います。

  • 例えば、EKR-103シリーズのツールチェストだと、引き出しのロックがかからないというお問い合わせをいただくケースが多かったので、ロックの掛け方を含めたご使用方法、手順を記載した紙を必ず入れるようにしています。それを入れ始めてから、同様のお問い合わせが大幅に減ったということもありますので、そういう情報であったりデータを共有させていただくようにさせていただければと思います。

  • そんなこともされているのですね。そこに甘えてしまうといけないのですが、そういった情報共有をしていただけることはとてもありがたく思います。

  • お互いに協力しあいながら、なくてはならない存在と思っていただけるような取り組みを早速初めていきたいと思います。本日はありがとうございました。